Os dados fazem parte da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2021, coordenada pela Anatel e realizada pela Kantar TNS. Foram entrevistados cerca de 82 mil consumidores, por telefone, no segundo semestre do ano passado. A margem de erro é de 5% e o nível de confiança, 95%.

Segundo a pesquisa, os serviços receberam as seguintes notas quanto ao Índice Geral de Satisfação do Consumidor:

• telefonia celular pré-paga: 7,82;
• telefonia celular pós-paga: 7,39;
• telefonia fixa: 7,37;
• TV por assinatura: 7,13; e
• banda larga fixa: 6,88.

As notas são considerando a média nacional de todas as operadoras pesquisadas.A nota máxima que poderia ser obtida era dez, enquanto a menor, zero. Quanto mais próximo de dez, mais satisfeito o consumidor com o serviço.

A pesquisa vem sendo realizada desde 2015, porém houve uma mudança de metodologia no ano passado que impede a comparação. Na metodologia anterior, em 2020, o serviço melhor avaliado foi a telefonia pós-paga e o pior, a banda larga fixa.

Segundo Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, o consumidor levou em consideração na nota da banda larga fixa: a qualidade de funcionamento do serviço e o nível de informação que é prestado ao consumidor.

Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, disse que, durante a pandemia, o usuário começou a perceber que o serviço de banda larga fixa contratado não dava conta da demanda.

“O ano de 2021, as pessoas ainda estavam sob impacto da pandemia, e o que a pandemia fez? Muita gente trabalhando de home office e utilizando aplicações que antes não utilizavam, como pra fazer videoconferência, pra assistir aulas com 3, 4 pessoas usando a mesma banda larga, e começaram a perceber limitações”, afirmou Koleski.

“E o que a gente percebeu, prestadoras não explicaram o serviço que venderam”, disse.

Segundo o gerente da Anatel, esse descasamento entre a oferta do serviço vendido e a expectativa do consumidor ajuda a explicar a baixa avaliação da banda larga fixa.

Ainda, segundo Fábio Koleski, a telefonia móvel pré-paga é bem avaliada entre os consumidores pela qualidade da informação, além do funcionamento do serviço.

“Temos visto que o serviço tem sido ampliado, são ofertados planos mais simples, de fácil entendimento. Embora ainda falte muita transparência, pacotes parecem ser adequados ao consumidor, o que pode ter contribuído para essa avaliação”, disse o gerente da Anatel .

Ele acrescenta que, em geral, o funcionamento da telefonia móvel melhorou no país, o que ajudar a explicar o fato da telefonia móvel pós-paga estar em segundo lugar na avaliação, logo atrás da pré-paga.

A pesquisa demonstrou também elevado grau de insatisfação dos consumidores dos serviços de telecomunicações em relação ao atendimento. Esse já era um problema apontado nas pesquisas anteriores.

“Verificamos que existe ainda um elevado grau de insatisfação dos consumidores, especialmente no que tange a forma com que as prestadoras se relacionam com seus usuários. O atendimento telefônico continua sendo um dos aspectos com pior avaliação”, afirma Wilson Wellisch, presidente substituto da Anatel.

Para Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da agência, o atendimento virtual vem evoluindo e crescendo entre os usuários, mas não é suficiente.

A superintendente de Relações com Consumidores da agência avalia que o atendimento humano continuará sendo necessário.

“Nós percebemos que o consumidor tende a avaliar melhor as empresas que têm multicanalidade no atendimento, de modo que a gente não vislumbra um cenário de completa migração para um canal específico”, disse Elisa.